Optimisez votre communication professionnelle et gérer les situations difficiles

Jour 1 :

• La communication verbale, non verbale et para-verbale
• La communication Interpersonnelle (filtres bruits, perceptions…)
• Les notions d’empathie- congruence et attitudes de Porter
• Les différentes typologies de patients
• Une transmission efficace de l’information dans le cabinet
• Les 7 enjeux du traitement des réclamations
• Consignes de gestion des réclamations des patients
• La prévention du contentieux / les différentes perceptions de l’argent / les résistances psychologiques

Jour 2 :

• Les notions de l’analyse transactionnelle – Les Etats du Moi
• Réalisation de son EGOGRAMME
• Mises en situation pratique d’accueil
• Les fondamentaux de la gestion de conflits : Sources et enjeux
• La nature du conflit
• La typologie et les mécanismes de conflits
• Les différents types de conflits : interpersonnels, intra-équipes, inter-équipes
• Gestion des conflits et des réclamations
• La gestion de l’agressivité
• Mise en situation, cas pratiques de réclamations patients : grille d’observation
• Identification, composantes et mécanismes du stress (les 3 phases – Alarmerésistance- Burn Out) -le SGA •
• Profil psychologique de la personne stressée
• Les techniques de gestion du stress (Copying- Ancrage et exercices de PNL)

• Evaluation de la formation par les participants
• Remise d’une attestation de formation