SALLE DE CHIRURGIE
HYGIENE ET STERILISATION
ATTESTATION DÉLIVRÉE
À L’ISSUE DE LA FORMATION
Objectifs de la formation :
- Cerner les enjeux de la communication
- Professionnaliser l’accueil au cabinet dentaire : accueillir en face à face et au téléphone en respectant les règles de la communication (distance, image…) afin d’offrir un accueil de qualité
- Maîtriser les situations difficiles et s’adapter à toutes les typologies patients.
- Utiliser les règles de communication verbale, non verbale et paraverbale dans l’exercice de son métier
- Gérer les patients et les situations difficiles
- Se positionner dans une relation professionnelle adaptée
- S’affirmer face aux exigences des patients
- Être plus à l’aise dans son activité
Programme de formation :
Jour 1 :
- La communication verbale, non verbale et para-verbale
- La communication Interpersonnelle (filtres bruits, perceptions…)
- Les notions d’empathie- congruence et attitudes de Porter
- Les différentes typologies de patients
- Une transmission efficace de l’information dans le cabinet
- Les 7 enjeux du traitement des réclamations
- Consignes de gestion des réclamations des patients
- La prévention du contentieux / les différentes perceptions de l’argent / les résistances psychologiques
Jour 2 :
- Les notions de l’analyse transactionnelle – Les Etats du Moi
- Réalisation de son EGOGRAMME
- Mises en situation pratique d’accueil
- Les fondamentaux de la gestion de conflits : Sources et enjeux
- La nature du conflit
- La typologie et les mécanismes de conflits
- Les différents types de conflits : interpersonnels, intra-équipes, inter-équipes
- Gestion des conflits et des réclamations
- La gestion de l’agressivité
- Mise en situation, cas pratiques de réclamations patients : grille d’observation
- Identification, composantes et mécanismes du stress (les 3 phases – Alarmerésistance- Burn Out) -le SGA •
- Profil psychologique de la personne stressée
- Les techniques de gestion du stress (Copying- Ancrage et exercices de PNL)
Ateliers proposés :
- L’analyse des personnalités dîtes « difficiles »
- La résolution des conflits en 4 étapes.
- Quelle personnalité difficile suis-je pour les autres ?
- Exercices en lien avec L’Egogramme
- Définition du Stress (théorie de Hans Seyle)
Méthodes & Moyens pédagogiques
- Jeux de rôles et mises en situation
- Un livret est remis à chaque participant
Modalités de suivi et dispositif d’appréciation des résultats :
- Evaluation de la formation par les participants
- Remise d’une attestation de formation
Les piliers
Public visé
Assistant(e)s dentaires, aides dentaire, Secrétaires médicales
Durée
2 jours (9h-12h/13h-17h)
Nombre de stagiaires
20 personnes maximum
Tarif de la formation
610€ (petit-dej et déjeuner inclus)(Prise en charge OPCO/FIF PL possible)